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售后服務體系

售后服務體系

公司售后服務宗旨“用戶至上、保障及時、服務熱情、工作有效”。
我公司已通過GB/T27922-2011商品售后服務評價體系五星級，售后服務工作是整個企業(yè)發(fā)展的重要組成部分，此項工作直接關系到公司的對外形象及客戶能否正常使用公司產品。因此公司設立專門組織和制定相應措施來做好售后服務工作。
組織：公司設立了售后服務部，成員是公司設大全國18個省會城市的辦事機構（公司售后服務網(wǎng)點）的銷售部經(jīng)理且每個辦事機構均有8-12名常駐技術人員專門負責本辦事機構所能輻射到的地區(qū)的座椅維修等售后服務工作，辦事機構設有熱線電話，當接到客戶電話后在較短時間內趕赴現(xiàn)場實施服務，爭取在較短時間內修復。

24小時熱線電話：400-0312-699

售后服務細則

（1）售后服務部經(jīng)理每年不定期回訪客戶，征求客戶建議和了解售后服務工作，并對每一次回訪做詳細登記。
（2）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)售后服務人員工作不認真客戶不滿意或對客戶有非分要求公司必須作出嚴肅處理。
（3）認真接聽、記錄用戶故障報修電話；認真分析用戶傳真及網(wǎng)絡服務故障申報，不清楚之處及時與用戶聯(lián)系，落實故障原因、發(fā)生時間、性質、類別 、位置、影響程度、用戶已處理措施等。 
（4）及時指派維修人員進行遠程技術指導協(xié)助用戶解決。 
（5）及時指派維修人員赴現(xiàn)場，《故障處理派工單》應注明故障原因、性質、類別、位置及應攜帶的備品備件、儀器工具。 
（6）進入現(xiàn)場需著裝整潔、佩帶公司標志、進入室內須更換鞋套。 
（7）出發(fā)前通知用戶預計到達時間，到達后立即向用戶詢問情況，進行故障分析、查找、處理。 
（8）故障處理完畢清理干凈現(xiàn)場，填寫《故障處理派工單》的“具體處理措施 （完成時間、內容）”并經(jīng)用戶簽認。 
（9）現(xiàn)場一時無法維修需返廠維修的設備、器材在向用戶說明情況并填寫《故障處理備品替換通知》后使用備品備件臨時代替；返修完畢的設備、器材 使用前應進行測試，確認合格方可再重新接入使用，并以《故障處理派工單》收回上次填寫的《故障處理備品替換通知》。 
（10）因產品換代或返廠維修無效或其他原因需報廢的設備、器材由公司物資部負責牽頭組織臨時技術鑒定小組確認是否報廢，如實填寫《報廢品處理記錄》，按審批同意的報廢方法進行處理。并在《故障處理備品替換通知》備注欄填寫正式代替事項。 
（11）與廠商合作建立用戶維修備品庫，對保修期內但已升級換代或停產的產品應有替代備品應急。 
（12）建立用戶維修檔案；保修期滿前十天應提前書面通知用戶辦理續(xù)保手續(xù)；如用戶未辦理續(xù)保手續(xù)，則應將終止保修服務后用戶應注意的事項，同時也提供對保修期滿仍在使用但已升級換代、停產的產品的替代備品的有關文字資料。 

各部門之間的配合措施

（1）為保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務的行為，公司請用戶對維護工作的全過程進行監(jiān)督，用戶可通過網(wǎng)絡、電話、傳真書面投訴書。

用戶監(jiān)督措施

（1）我公司實行24小時全天候服務制度， 即接到用戶服務需求通知，我營銷服務人員在24小時內做出答復，解決客戶后顧之憂。

（2）產品在交驗前的損壞、短缺等產品質量問題，概由我方負責。

（3）在質量保證期內存在或發(fā)生的質量問題，經(jīng)雙方確認，確是我方責任，我方負責免費進行缺陷處理或調換、退貨，并且承諾在一般情況下7天內服務到位，緊急情況下，3天內服務到位，合理費用由我方承擔。

（4）經(jīng)雙方確認是用戶責任而造成的質量問題，我方也將積極協(xié)助解決，滿足用戶要求

（5）用戶在安裝使用過程中，如需要提供技術指導，我方將及時派出專業(yè)技術人員提供免費服務，滿足用戶要求

（6） 我公司建立用戶檔案，并定期向用戶進行書面和電話聯(lián)系，征詢用戶意見和建議，對用戶提出的建議和質量問題進行統(tǒng)計和分析，不斷完善公司的管理，進一步提高產品質量和服務質量，追求盡善盡美，滿足用戶的需要。

備品備件供應

（1）為保證對本項目實施有效的保修維修維護服務，盡可能縮短故障時間，我們在任何時候都儲備一定數(shù)量的備品和備件。 

免費的技術培訓

（1）設備安裝前用戶技術人員 2人到我公司進行免費培訓；安裝后投標人派譴合格的技術人員到用戶所在地對全體使用人員進行現(xiàn)場培訓，必要時與用戶協(xié)商另安排時間請專家講課。培訓人員和技術人員的旅差、食宿、培訓場地和消耗品等用均由我方承擔。 
（2）在簽定工程合同后供貨結束之前，經(jīng)雙方議定時間，由我公司派相關專業(yè)技術人員對用戶單位操作使用工人進行免費培訓，培訓內容包括：貨物的具體制作工藝介紹，施工組織設計方案的介紹，貨物的具體安裝方法介紹，貨物使用維護方法介紹等。培訓的最終宗旨為：讓使用單位了解所供貨物的制作過程、安裝方法、日常維護方法等，以便能夠使我方所供貨物的使用壽命得到保證。